Trong việc triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2015, việc tập trung vào các bên liên quan có quan tâm là yếu tố quan trọng, và điều quan trọng là hiểu rõ hơn ý nghĩa của việc này. Thường không dễ dàng để xác định đúng những bên liên quan đến Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) của bạn và nắm rõ công việc mà họ phải thực hiện với thông tin này sau khi được xác định. Dưới đây là một số thông tin hữu ích để giúp bạn xác định các bên liên quan và hiểu cách họ tác động đến quy trình QMS của bạn.
Bên quan tâm có liên quan là gì?
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nói về việc tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm ngay từ đầu tiêu chuẩn (Phần 4.2), ngay sau các yêu cầu để hiểu về tổ chức. Lý do cho điều này là các bên quan tâm sẽ có tác động đến khả năng của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhất quán nhu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp lý. Các yêu cầu này nhằm xác định các bên quan tâm nào có liên quan đến QMS và các yêu cầu của các bên này có thể ảnh hưởng đến QMS.
Thông tin này, đặc biệt là các yêu cầu từ các bên quan tâm, được sử dụng trong suốt QMS, vì vậy điều quan trọng là phải thu thập tất cả thông tin cần thiết. Khi bạn xác định ai là bên quan tâm có liên quan đến QMS của mình, hãy xem các nhóm sau:
- Khách hàng: Những người sử dụng sản phẩm của bạn ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng đáp ứng nhu cầu của họ. Bạn cần hiểu nhu cầu, mong đợi và yêu cầu của những người này, bởi vì cách họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ quyết định cách tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đây có thể coi là bên quan tâm quan trọng nhất của bạn.
- Nhà cung cấp: Các tổ chức thường ký các loại thỏa thuận khác nhau với các nhà cung cấp bên ngoài mà các nhà cung cấp đó cần phải tuân thủ, bao gồm thỏa thuận dịch vụ vật chất, thỏa thuận không tiết lộ, v.v. Ngoài ra, các nhà cung cấp có thể có các thông lệ kinh doanh hoặc yêu cầu chất lượng khác nhau mà công ty sẽ có để đáp ứng.
- Chính phủ và các tổ chức phi chính phủ: Nhiều ngành có các yêu cầu pháp lý mà sản phẩm và dịch vụ của họ cần phải đáp ứng và có thể phải trả giá đắt nếu không đáp ứng những yêu cầu này. Ngoài ra, điều quan trọng là phải hiểu được kỳ vọng của các tổ chức khác, chẳng hạn như các nhóm giám sát ngành, những tổ chức này có thể xác định mức hiệu suất và độ bền mà khách hàng cuối cùng của bạn mong đợi.
- Nhân viên: Ngay cả khi nhân viên của bạn không phải là người mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ sẽ muốn làm việc trong môi trường tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cuối cùng của bạn. Không ai muốn tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ bị lỗi.
- Cổ đông: Vì lợi nhuận tài chính của bạn bị ảnh hưởng trực tiếp bởi chi phí của sản phẩm hoặc dịch vụ nên các cổ đông của bạn sẽ quan tâm đến việc QMS của bạn hoạt động tốt như thế nào. Đặc biệt, những kỳ vọng xung quanh việc cải tiến liên tục có thể cực kỳ quan trọng đối với nhóm các bên quan tâm này.
Tại sao bạn cần biết các bên quan tâm có liên quan của bạn?
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có một số yêu cầu liên quan đến kiến thức bạn thu được khi xác định các bên quan tâm liên quan và yêu cầu của họ. Có lẽ sẽ không có gì ngạc nhiên khi bạn cần biết những kỳ vọng và yêu cầu của những người được xác định ở trên để thực hiện đúng các quy trình QMS này. Tóm lại:
- Phạm vi QMS cần bao gồm các yêu cầu của các bên quan tâm có liên quan (Phần 4.3).
- Chính sách chất lượng phải được cung cấp cho các bên quan tâm có liên quan khi thích hợp (Phần 5.2.2).
- Truy xuất nguồn gốc đo lường cần phải được duy trì khi đây là mong đợi của các bên quan tâm liên quan (Phần 7.1.6).
- Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ có thể cần bao gồm những yêu cầu từ các bên quan tâm có liên quan (Mục 8.2.3).
- Các hoạt động thiết kế và phát triển cần tính đến yêu cầu của các bên quan tâm liên quan, bao gồm mức độ kiểm soát dự kiến trong quá trình thiết kế và phát triển (Phần 8.3).
- Xem xét của lãnh đạo cần bao gồm các vấn đề liên quan đến các bên quan tâm có liên quan (Phần 9.3).
Lập kế hoạch QMS phù hợp cần có sự tham gia của các bên quan tâm có liên quan
Nếu bạn hiểu nhu cầu, mong đợi và yêu cầu của các bên quan tâm thì dễ dàng nhận thấy rằng những điều này rất quan trọng để đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng các yêu cầu, đó là lý do đằng sau việc bạn có QMS. Vì vậy, điều quan trọng là phải biết và hiểu các bên quan tâm của bạn nếu bạn muốn lập kế hoạch và triển khai đúng các quy trình QMS của mình. Nếu không thực hiện tốt bước quan trọng này, bạn có nguy cơ gặp rắc rối khi cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, vì vậy hãy lập kế hoạch để đạt được thành công và thực hiện đánh giá này một cách tốt.
